مبانی نظری روانشناسی ارشد در مورد کیفیت خدمات

برای دانلود روی لینک زیر کلیک کنید.

http://daneshjoian.ir/?download=%d9%85%d8%a8%d8%a7%d9%86%db%8c-%d9%86%d8%b8%d8%b1%db%8c-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d9%86%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%af%d8%b1-%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af-%da%a9%db%8c%d9%81%db%8c

فهرست مطالب

خدمات..

تعریف خدمت :

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت..

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان.

2-10-3-بی ثباتی کیفیت خدمات..

2-10-4- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات..

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124):

2-11-1- کنترل فرایند خدمات:

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات..

2-11-3- روشهای جبران خدمات :

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری.

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات..

2-12-1-بسته خدمات :

2-12-2-اجزای بسته خدمات :

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات :

2-12-4-فوریت خدمات :

2-12-5-بی دوامی خدمات :

2-12-6-ناملموس بودن خدمات :

2-12-7- ناهمگونی :

2-13-چالشهای مدیران خدمات:

2-13-1-روش های تاگوچی.

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصون ازاشتباه ) :

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات:

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد:

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل:

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات..

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)

2-13-4-شناشایی مشتری:

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی ،1380)

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان :

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156)

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999).

پیشینه تحقیق.

منابع و ماخذ: